LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2023 BỔ SUNG HÀNG LOẠT NGHĨA VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHI BÁN HÀNG, CUNG CẤP DỊCH VỤ

LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2023 BỔ SUNG HÀNG LOẠT NGHĨA VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHI BÁN HÀNG, CUNG CẤP DỊCH VỤ

2023-08-19 10:29:18 1141

Tiếp nối chuỗi chuyên đề về các luật được Quốc hội thông qua và có tác động đến cộng đồng doanh nghiệp, người tiêu dùng; ATA Legal Services lựa chọn Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (“Luật BVNTD”) 2023 là chủ đề chính cho chuyên đề lần này.

Quý Khách hàng và đọc giả quan tâm có thể theo dõi chuyên đề Luật Đấu thầu đã được ATA trình bày, phân tích tại đây.

Để xem bản pdf, mời Quý vị truy cập vào đây: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 bổ sung hàng loạt nghĩa vụ của doanh nghiệp khi bán hàng, cung cấp dịch vụ.

LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2023

BỔ SUNG HÀNG LOẠT NGHĨA VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHI BÁN HÀNG, CUNG CẤP DỊCH VỤ

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội thông qua từ ngày 17/11/2010. Tuy nhiên, khi đó, các cơ chế bảo vệ người tiêu dùng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của xã hội. Cách đây mấy năm, người tiêu dùng vẫn chưa quen với việc bảo vệ quyền lợi của mình bằng cách đề nghị các cơ quan quản lý vào cuộc hoặc vẫn chưa biết đến hay sử dụng các Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng cho mục tiêu bảo vệ quyền lợi cho chính mình.

Tuy nhiên, thời gian gần đây, khi việc tuyên truyền về quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng được tăng cường, người tiêu dùng cũng dần trở nên “thông thái” và có hiểu biết trong quá trình giao kết, thực hiện giao dịch với các thương nhân bán hàng, cung cấp dịch vụ. Điều này cũng đòi hỏi các thương nhân bán hàng, cung cấp dịch vụ càng phải ý thức rõ và nâng cao trách nhiệm đối với sản phẩm, dịch vụ để tránh hệ quả pháp lý khi bị xác định là có hành vi xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

Luật BVNTD 2010 đã phần nào thể hiện được vai trò là công cụ pháp lý giúp người tiêu dùng nâng cao nhận thức, ý thức về việc bảo vệ quyền lợi, lợi ích chính đáng của mình, đồng thời cũng góp phần xây dựng văn hoá kinh doanh có trách nhiệm trong cộng đồng thương nhân. Nhưng, với hơn 13 năm áp dụng, Luật BVNTD 2010 cũng bộc lộ khá nhiều hạn chế và thiếu sót, trong đó có thể kể đến như chưa điều chỉnh các mô hình giao dịch mới như giao dịch điện tử, giao dịch qua điện thoại; cơ chế bảo vệ người tiêu dùng còn chưa chặt chẽ và thiếu hiệu quả; chưa phát huy được vai trò của hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng, v.v. Vừa qua, sau một thời gian nghiên cứu, soạn thảo, tiếp thu ý kiến và hoàn thiện các dự thảo, Quốc hội đã chính thức thông qua Luật BVNTD 2023 (sửa đổi) theo hướng khắc phục những hạn chế, thiếu sót, đáp ứng các nhu cầu thực tiễn.

ATA Legal Services sẽ tổng hợp những điểm mới trọng yếu của Luật BVNTD 2023 trên cơ sở có so sánh với các quy định tại Luật BVNTD 2010, đồng thời đưa ra đánh giá về tác động, sự tiến bộ và hạn chế của những quy định này đối với cộng đồng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân Việt Nam.

I. XÁC ĐỊNH VÀ BỔ SUNG MỘT SỐ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU CHỈNH CỦA LUẬT

1. Xác định rõ đối tượng “Người tiêu dùng”

Điều 3 Luật BVNTD 2023 quy định: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại”. Theo đó, Luật BVNTD 2023 đã bổ sung một tiêu chí xác định đối tượng “Người tiêu dùng” là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ “không vì mục đích thương mại”. Như vậy, người tiêu dùng phải là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng trong chuỗi lưu hành hàng hoá, dịch vụ và mục đích sử dụng sản phẩm, dịch vụ là phục vụ tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức. Điều này để phân biệt với những tổ chức, cá nhân là trung gian, môi giới, đại lý hoặc những người mua hàng hoá, dịch vụ để phục vụ cho mục đích kinh doanh khác.

2. Bổ sung đối tượng về “Người tiêu dùng dễ bị tổn thương”

Luật BVNTD 2023 bổ sung quy định mới, mà theo quan điểm của ATA, có tính chất nhân văn cao, thể hiện chính sách của Nhà nước trong việc bảo vệ toàn diện quyền lợi chính đáng của những người yếu thế trong xã hội. Theo đó, Luật BVNTD 2023 xác định 07 nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương gồm:

  1. Người cao tuổi;
  2. Người khuyết tật;
  3. Trẻ em;
  4. Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn;
  5. Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
  6. Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
  7. Thành viên hộ nghèo (việc xác định các đối tượng trên được căn cứ vào quy định pháp luật có liên quan).

Đặc điểm chung của nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương này là những người “yếu thế” trên nhiều phương diện so với mặt bằng chung của xã hội. Cơ sở xác định nhóm người trên là những người yếu thế bởi khả năng tiếp cận thông tin, sự nắm bắt và hiểu biết thông tin được tiếp cận của nhóm người này có nhiều hạn chế so với những đối tượng khác, đồng thời các yếu tố về sức khỏe, tài chính không cho phép họ có nhận thức và khả năng đầy đủ để đưa ra được các quyết định về “tiêu dùng” có lợi nhất cho bản thân; hoặc trong trường hợp họ bị ảnh hưởng tiêu cực từ việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng, thì họ cũng rất khó khăn trong nhận thức và năng lực để yêu cầu các quyền lợi chính đáng cho bản thân.

3. Bổ sung đối tượng “Người có ảnh hưởng”

Trong hoàn cảnh hiện nay, người tiêu dùng có xu hướng mua sắm theo ý kiến tư vấn của những người mà theo họ là có uy tín, có sự ảnh hưởng hoặc đơn giản hơn là sự lôi cuốn về tâm lý thay vì theo những hình ảnh hoặc ngôn ngữ quảng cáo truyền thống như trước đây; từ đó, xu hướng quảng cáo việc mua hàng thông qua người có ảnh hưởng đã phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây. Để kịp thời tạo ra khuôn khổ pháp lý cho những hoạt động mua hàng thông qua người có ảnh hưởng, Luật BVNTD 2023 bổ sung đối tượng điều chỉnh là “Người có ảnh hưởng”. Theo đó, Luật BVNTD quy định người có ảnh hưởng là chuyên gia, người có uy tín, người được xã hội chú ý trong lĩnh vực, ngành, nghề cụ thể theo quy định của Chính phủ.

Theo quan điểm của ATA, phạm vi đối tượng người có ảnh hưởng như quy định tại Luật BVNTD 2023 chưa bao hàm đầy đủ, toàn diện diện các đối tượng người có ảnh hưởng. Trên thực tiễn, người có ảnh hưởng tạo tâm lý tiêu dùng với công chúng rất đa dạng, họ hoạt động trên nhiều lĩnh vực, ngành nghề và thậm chí là không hoạt động trong ngành nghề cụ thể nào; do đó, phạm vi nội hàm theo định nghĩa của Luật BVNTD 2023 có sự giới hạn và việc áp dụng các quy định có thể bị ảnh hưởng do sự giới hạn này.

4. Bổ sung khái niệm và cơ chế điều chỉnh đối với các giao dịch đặc thù

Giao dịch đặc thù, bao gồm:

  1. Giao dịch từ xa: được xác định là giao dịch được thực hiện trên không gian mạng, phương tiện điện tử hoặc phương tiện khác mà người tiêu dùng không được kiểm tra, tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi tham gia giao dịch.
  2. Cung cấp dịch vụ liên tục: được xác định là việc cung cấp dịch vụ có thời hạn từ 03 tháng trở lên hoặc không xác định thời hạn.
  3. Bán hàng trực tiếp: là việc tổ chức, cá nhân kinh doanh chủ động tiếp cận người tiêu dùng, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để bán, cung cấp cho người tiêu dùng theo hình thức: bán hàng tận cửa, bán hàng đa cấp, bán hàng không tại địa điểm giao dịch thường xuyên.

Các hình thức giao dịch này trước khi Luật BVNTD 2013 ra đời đã được quy định tại các văn bản dưới luật gồm: Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVNTD; và Nghị định 40/2018/NĐ-CP về quản lý hoạt động kinh doanh theo phương thức đa cấp. Tuy nhiên, Luật BVNTD 2023 bổ sung thêm các hình thức kinh doanh cụ thể hơn, nằm trong các hình thức giao dịch đặc thù nêu trên, là giao dịch trên không gian mạng (giao dịch từ xa) và hoạt động bán hàng không tại địa điểm giao dịch thường xuyên (bán hàng trực tiếp) – đều là những hình thức giao dịch thường xuyên diễn ra trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt là trong những năm gần đây.

Ngoài ra, Luật BVNTD 2023 cũng bổ sung hành vi tiêu dùng bền vững, được xác định là việc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đáp ứng mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức một cách hiệu quả, đồng thời giảm thiểu các tác động tiêu cực về môi trường, kinh tế – xã hội; quy định này hướng tới việc bảo vệ môi trường, phát triển bền vững - một trong các vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm trong thời gian gần đây.

Các quy định được bổ sung của Luật BVNTD 2023 đã cập nhật những thay đổi, xu hướng phát triển của thị trường và các vấn đề kinh tế – xã hội cấp thiết trong giai đoạn hiện nay, tạo ra khuôn khổ pháp lý toàn vẹn hơn để điều chỉnh các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

II. CÁC QUY ĐỊNH MỚI TĂNG CƯỜNG TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Luật BVNTD có mục đích và nội hàm duy nhất là bảo vệ được tốt nhất các quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng. Về nguyên tắc, người tiêu dùng luôn ở trong vị thế “yếu hơn” so với tổ chức, cá nhân kinh doanh (bao gồm cả các tổ chức, cá nhân thực hiện các hoạt động trung gian thương mại) (Sau đây gọi chung là “Doanh nghiệp). Điều này đến từ bản chất của quá trình giao dịch hàng hoá, sự chênh lệch vị thế giữa Doanh nghiệp và người tiêu dùng, việc thiếu thông tin, thiếu năng lực bảo vệ quyền lợi của chính mình của người tiêu dùng. Theo đó, Luật BVNTD đã được xây dựng theo hướng cố gắng bảo vệ được tốt nhất và phạm vi rộng nhất các quyền của người tiêu dùng, thông qua phương thức chủ yếu là quy định rõ ràng, chi tiết hơn trách nhiệm của tổ chức, cá nhân trong quá trình sản xuất, kinh doanh và trong quá trình giao dịch với người tiêu dùng. Những nội dung này đồng thời sẽ tác động trực tiếp tới việc xây dựng chiến lược, kế hoạch quản trị rủi ro, đặc biệt là rủi ro pháp lý trong hoạt động sản xuất kinh doanh, bán hàng, cung cấp dịch vụ của các Doanh nghiệp.

Đây cũng chính là nội dung trọng tâm tại chuyên đề lần này của ATA.

1. Doanh nghiệp thực hiện hoạt động trung gian thương mại bị liên đới chịu trách nhiệm trong trường hợp sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật gây thiệt hại; người có ảnh hưởng trong xã hội bị liên đới chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng

1.1. Liên quan đến trách nhiệm của Doanh nghiệp thực hiện hoạt động trung gian thương mại

Như ATA đã phân tích tại Mục I nêu trên, Luật BVNTD 2023 xác định rõ đối tượng “người tiêu dùng” - những người cuối cùng tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; trên cơ sở đó, Luật BVNTD 2023 mở rộng phạm vi những đối tượng có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; là toàn bộ những đối tượng liên quan đến việc sản xuất, phân phối, cung cấp sản phẩm, dịch vụ có mục đích thương mại.

Cụ thể hơn, trường hợp sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật mà gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; Luật BVNTD 2023 yêu cầu đối tượng có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp này, không chỉ có Doanh nghiệp sản xuất, nhập khẩu, trực tiếp cung cấp sản phẩm, hàng hóa và các Doanh nghiệp gắn tên thương mại lên sản phẩm, hàng hóa như tại Luật BVNTD 2010, mà bao gồm cả Doanh nghiệp thực hiện hoạt động trung gian thương mại đối với sản phẩm, hàng hóa đó. Theo đó, Doanh nghiệp tham gia vào bất kỳ khâu nào trong quá trình lưu thông hàng hoá, dịch vụ với mục tiêu để kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thì đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm, hàng hoá đó.

Đây là một quy định mới theo hướng tăng cường trách nhiệm cho các Doanh nghiệp trong quá trình phân phối hàng hoá, dịch vụ. Tuy nhiên, để quy định này có tính thực tiễn và đảm bảo tính phù hợp, công bằng cho các bên liên quan, các nhà làm luật cần tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các nguyên tắc hoặc giới hạn về phạm vi, mức độ chịu trách nhiệm của các Doanh nghiệp, trường hợp nào là chịu trách nhiệm hoàn toàn, trường hợp nào là chịu trách nhiệm liên đới, v.v.

1.2. Liên quan đến trách nhiệm của người có ảnh hưởng trong xã hội

Như ATA đã phân tích tại Mục I nêu trên, trong giai đoạn hiện nay, người có ảnh hưởng trong xã hội có những tác động lớn và ngày càng trở nên quan trọng, thậm chí mang tính quyết định đến hành vi tiêu dùng của nhiều người trong xã hội. Sự phát triển của thương mại điện tử, việc người tiêu dùng không được nhìn nhận trực tiếp sản phẩm, đã dẫn đến hệ quả là người tiêu dùng có xu hướng “lắng nghe” hoặc “tìm hiểu” chất lượng sản phẩm thông qua những nhận xét, đánh giá từ những người đã dùng sản phẩm trước đó; và tất yếu, những người thu hút được sự chú ý của cộng đồng, những người được cộng đồng đánh giá cao, thì những lời nhận xét, đánh giá của họ sẽ thu hút được nhiều người mua hàng hóa, dịch vụ hơn.

Trên cơ sở xác định Người có ảnh hưởng, Luật BVNTD 2023 đã bổ sung các quy định nhằm cụ thể hóa trách nhiệm của các đối tượng này, cũng như của Doanh nghiệp khi bán hàng/ cung cấp dịch vụ thông qua đối tượng này. Cụ thể như sau:

Đối với Doanh nghiệp: Phải thông báo trước, công khai cho người tiêu dùng việc tài trợ cho người có ảnh hưởng dưới mọi hình thức để sử dụng hình ảnh, lời khuyên, khuyến nghị của người này nhằm xúc tiến thương mại hoặc khuyến khích người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ;

Đối với bản thân người có ảnh hưởng: Trường hợp Doanh nghiệp cung cấp thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thông qua người có ảnh hưởng thì người có ảnh hưởng có trách nhiệm sau đây:

  1. Bảo đảm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp và chương trình đánh giá, xếp hạng liên quan (nếu có);
  2. Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp thông tin, tài liệu, phương tiện để chứng minh tính chính xác, đầy đủ của thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ;
  3. Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả biện pháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ;
  4. Thông báo trước cho người tiêu dùng về việc mình được tài trợ để cung cấp thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ;
  5. Thực hiện quy định khác của pháp luật có liên quan.

Theo quan điểm của ATA, các quy định nếu trên sẽ áp dụng đối với người ảnh hưởng không chỉ trong quá trình hoạt động tại các kênh thông tin do mình phụ trách mà cả khi người ảnh hưởng đó thực hiện các hoạt động quảng cáo trên cơ sở hợp đồng, giao dịch đối với các Doanh nghiệp. Điều này sẽ ràng buộc trách nhiệm của người có ảnh hưởng trong quá trình hoạt động của mình, tránh gây ra những hậu quả nặng nề cho những người tiêu dùng mua hàng/sử dụng dịch vụ chỉ vì tin tưởng mù quáng vào những người này. Bản thân người ảnh hưởng đã là những người có sự hiểu biết và năng lực nhất định trong công việc và cuộc sống, việc yêu cầu họ tìm hiểu kỹ về sản phẩm, dịch vụ trước khi truyền bá thông tin tới người tiêu dùng cũng là một cách giúp cho người tiêu dùng có cơ hội tìm hiểu kĩ càng hơn về những sản phẩm, dịch vụ đó.

Tuy nhiên, theo chúng tôi, vẫn cần có thêm hướng dẫn cụ thể hơn về tiêu chí đánh giá và cách xác định thế nào là “chuyên gia” và “người có uy tín”, đồng thời đưa ra trách nhiệm cụ thể đối với Doanh nghiệp và/hoặc người có ảnh hưởng khi vi phạm các quy định có liên quan.

2. Doanh nghiệp phải thực hiện các biện pháp riêng biệt để bảo vệ quyền lợi của nhóm Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương mang những đặc điểm “yếu thế" hơn so với những nhóm người tiêu dùng khác. Vì vậy, ngoài những trách nhiệm thông thường, Điều 8 Luật BVNTD 2023 yêu cầu các Doanh nghiệp phải tuân thủ các trách nhiệm dưới đây khi thực hiện giao dịch với nhóm người tiêu dùng đặc biệt này:

  1. Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
  2. Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;
  3. Chống kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình thực hiện giao dịch;
  4. Xây dựng, ban hành trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương để bảo đảm quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác của người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Toàn bộ các cơ chế, cam kết, bảo đảm nêu trên phải được xây dựng, cập nhật, công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương bằng cách niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) và đào tạo, tập huấn cho người lao động của mình về các nội dung đó.

Theo quan điểm của ATA, các quy định nêu trên là chưa thực sự cụ thể, chưa thể hiện được những quyền lợi vượt trội hoặc những trách nhiệm rõ ràng mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện khi giao dịch với người tiêu dùng yếu thế. Bản thân những người tiêu dùng dễ bị tổn thương sẽ khó lòng có thể tự mình tìm hiểu về các cơ chế, cam kết, bảo đảm trong quá trình giao dịch nếu Doanh nghiệp chỉ niêm yết hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm của mình. Trên thực tế, các thông tin kiểu này thường được đưa vào một tài liệu được gọi là Điều kiện, điều khoản mua hàng, sử dụng dịch vụ. Tài liệu này thường rất nhiều nội dung, được trình bày bằng ngôn ngữ vô cùng dài dòng, khó hiểu mà ngay cả các luật sư, luật gia cũng phải mất rất nhiều thời gian mới có thể hiểu hoặc hiểu sâu. Sẽ là phù hợp hơn nếu các nhà làm luật yêu cầu các Doanh nghiệp phải thực hiện việc phổ biến trực tiếp cho người tiêu dùng về các vấn đề liên quan trước khi giao dịch và phải chứng minh về việc đã thực hiện nghĩa vụ này, đồng thời xem xét xác định việc này như một điều kiện để đánh giá về tính hiệu lực của giao dịch (trên cơ sở tham chiếu phù hợp quy định về giao dịch dân sự vô hiệu do vi phạm điều kiện về ý chí của chủ thể tham gia giao dịch tại các Điều từ 122 đến 128 của Bộ luật Dân sự năm 2015).

Ngoài ra, đối với quy định về cơ chế giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, Luật BVNTD 2023 vẫn quy định người tiêu dùng phải cung cấp đủ chứng cứ, tài liệu chứng minh về việc quyền lợi bị xâm phạm làm cơ sở để các Doanh nghiệp tiếp nhận giải quyết yêu cầu. Tuy nhiên, như ATA đã phân tích ở trên và bản thân các quy định của pháp luật cũng thể hiện, người tiêu dùng dễ bị tổn thương là những người bị hạn chế nhiều về khả năng và nhận thức (nhận thức về quyền lợi, trách nhiệm của bản thân; năng lực về kiến thức, sự hiểu biết pháp luật, năng lực tài chính không cho phép họ có thể tiếp cận thông tin hoặc chứng minh lỗi sai của bên nào khác, v.v.), nên việc yêu cầu họ chứng minh các yêu cầu nêu trên để tự bảo vệ bản thân là rất khó khăn; vì vậy, quy định này sẽ khó thực thi trên thực tế. Theo chúng tôi, với những trường hợp này, người tiêu dùng chỉ cần đưa bằng chứng về việc họ thuộc trường hợp dễ bị tổn thương và yêu cầu nêu rõ thông tin về hàng hoá đã mua, dịch vụ đã sử dụng cũng như trải nghiệm của họ khi mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ. Còn trách nhiệm kiểm tra và xác định tính đúng đắn, hợp lý của những yêu cầu của người tiêu dùng nên thuộc về Doanh nghiệp bán hàng, cung cấp dịch vụ. Đồng thời, các nhà làm luật cũng cần đưa ra cơ chế giải quyết cho trường hợp Doanh nghiệp phản hồi không phù hợp hoặc không đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng thì chính họ hoặc người bảo hộ hoặc gia đình, người liên quan của họ - những người chịu ảnh hưởng trực tiếp/ gián tiếp từ giao dịch mua hàng, sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương sẽ được quyền khởi kiện hoặc dùng các biện pháp phù hợp quy định pháp luật để bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của mình.

Theo chúng tôi, nếu có thể làm rõ thêm các nội dung nêu trên, những quy định về bảo vệ quyền lợi của nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương sẽ phát huy được tính hiệu quả cao hơn.

3. Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có số lượng lớn người tiêu dùng mua, sử dụng thường xuyên, liên tục, có tác động trực tiếp, lâu dài đến người tiêu dùng phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

Luật BVNTD 2010 quy định, các Doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Luật BVNTD 2023 đưa ra nguyên tắc xác định các đối tượng phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo hướng mở rộng phạm vi. Theo đó, Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có số lượng lớn người tiêu dùng mua, sử dụng thường xuyên, liên tục, có tác động trực tiếp, lâu dài đến người tiêu dùng phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Danh mục hàng hoá, dịch vụ cụ thể vẫn sẽ do Thủ tướng Chính phủ xem xét, ban hành.

Ngoài ra, quy định mới tại Luật BVNTD 2023 cũng bổ sung nhiều yêu cầu đối với hợp đồng theo mẫu, cụ thể:

  1. Thứ nhất, bổ sung quy định về các nội dung cơ bản phải có trong hợp đồng theo mẫu. Các nội dung cơ bản này phù hợp với quy định đối với hợp đồng trong Bộ luật Dân sự 2015, nhưng có thêm các nội dung đặc thù cần làm rõ như: trường hợp chấm dứt hợp đồng và trách nhiệm phát sinh; trường hợp bất khả kháng; thời điểm giao kết hợp đồng.
  2. Thứ hai, bên cạnh việc kế thừa các nội dung tại Luật BVNTD 2010, Luật BVNTD 2023 tiếp tục bổ sung các nội dung không được phép quy định trong hợp đồng theo mẫu, hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, cụ thể là những nội dung mang tính bất lợi cho người tiêu dùng như cho phép Doanh nghiệp tự ý thay đổi giá, tự ý gia hạn hợp đồng mà không báo trước hoặc không cho phép người tiêu dùng được lựa chọn hay cho phép những chế tài, điều kiện bất lợi cho người tiêu dùng hoặc trái nguyên tắc thiện chí trong giao kết, thực hiện hợp đồng, v.v.

Đặc biệt, Luật BVNTD 2023 nghiêm cấm đưa vào hợp đồng theo mẫu những nội dung yêu cầu người tiêu dùng phải đồng ý cho tổ chức, cá nhân kinh doanh thu thập, lưu trữ, sử dụng thông tin của người tiêu dùng là điều kiện để giao kết hợp đồng, điều kiện giao dịch chung, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Quy định này tương thích với các quy định của Luật An ninh mạng, Luật Giao dịch điện tử 2023 được Quốc hội thông qua cùng thời điểm (sẽ được ATA cập nhật tới Quý vị trong thời gian tiếp theo).

4. Doanh nghiệp phải đảm bảo Người tiêu dùng có quyền lựa chọn chia sẻ hoặc không chia sẻ thông tin cá nhân

Một trong những nội dung trọng tâm của Luật BVNTD 2023 là bảo vệ bí mật thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Chính vì vậy, Luật BVNTD 2023 đã bổ sung và cụ thể hóa các quy định về trách nhiệm của Doanh nghiệp khi thu thập, sử dụng và bảo đảm an toàn thông tin của người tiêu dùng; cụ thể gồm:

a. Phải có cơ chế để người tiêu dùng lựa chọn việc cho phép hoặc không cho phép thực hiện các hành vi sau đây:

  • Chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao thông tin cho bên thứ ba, trừ trường hợp việc tiết lộ, chuyển giao thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh của bên chuyển giao và hai bên đã có thỏa thuận bằng văn bản về việc bên thứ ba có trách nhiệm bảo vệ thông tin người tiêu dùng theo quy định;
  • Sử dụng thông tin của người tiêu dùng để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và hoạt động có tính chất thương mại khác.

b. Phải có biện pháp ngăn ngừa các hành vi xâm phạm trái phép thông tin của người tiêu dùng. Trường hợp hệ thống thông tin bị tấn công làm phát sinh nguy cơ mất an toàn, an ninh thông tin của người tiêu dùng, phải kịp thời thông báo cho cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền và thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo đảm an toàn, an ninh thông tin của người tiêu dùng theo quy định.

c. Phải tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến việc thông tin bị thu thập trái phép, sử dụng sai mục đích, phạm vi đã thông báo.

Bên cạnh đó, Luật BVNTD 2023 đã bổ sung quy định yêu cầu Doanh nghiệp phải xây dựng và niêm yết công khai quy tắc bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, bao gồm các nội dung:

  1. Mục đích thu thập thông tin;
  2. Phạm vi sử dụng thông tin;
  3. Thời hạn lưu trữ thông tin; và
  4. Biện pháp bảo vệ, bảo đảm an toàn thông tin.

Theo quan điểm của ATA, các nội dung nêu trên chỉ mang tính nguyên tắc. Các văn bản hướng dẫn Luật BVNTD 2023 cần đưa thêm các cơ chế, giải pháp cụ thể để giám sát và ràng buộc chặt chẽ hơn trách nhiệm của các Doanh nghiệp trong việc bảo vệ quyền được giữ kín thông tin của người tiêu dùng, đồng thời đưa ra những chế tài đủ nghiêm minh đối với những trường hợp vi phạm.

5. Điều kiện giao dịch chung chỉ có hiệu lực khi Doanh nghiệp công khai với người tiêu dùng trước thời điểm thực hiện giao dịch

Bên cạnh việc bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, việc công khai các thông tin của tổ chức, cá nhân liên quan đến quyền lợi của người tiêu dùng cũng là một nội dung quan trọng mà Luật BVNTD 2023 hướng đến; cụ thể, Luật BVNTD 2023 bổ sung nhiều nội dung mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải công khai, cung cấp cho người tiêu dùng gồm:

  1. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết lập, vận hành, cung cấp dịch vụ nền tảng số: phải công khai tiêu chí sắp xếp ưu tiên lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cung cấp trên nền tảng số;
  2. Hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Trong đó, điều kiện giao dịch chung chỉ có hiệu lực với người tiêu dùng trong trường hợp điều kiện giao dịch chung đã được công khai để người tiêu dùng biết về điều kiện đó trước khi giao dịch.
  3. Chính sách bảo hành, bao gồm các nội dung chủ yếu về: thời điểm, thời hạn áp dụng, nội dung, phạm vi, phương thức thực hiện bảo hành và các trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh;
  4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng (đối với tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa hoặc trực tiếp bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng);
  5. Các nội dung, chính sách khác theo quy định.

Việc yêu cầu điều kiện giao dịch chung chỉ có hiệu lực với người tiêu dùng trong trường hợp điều kiện giao dịch chung đã được công khai để người tiêu dùng biết về điều kiện đó trước khi giao dịch là quy định mới so với Luật BVNTD 2010, ràng buộc trách nhiệm cao hơn của Doanh nghiệp với người tiêu dùng. Theo hướng ngược lại, người tiêu dùng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ lưỡng các thông tin về điều kiện giao dịch chung, trong trường hợp chưa hiểu rõ, thì lựa chọn tốt nhất là tham khảo ý kiến tư vấn từ những cá nhân/tổ chức có năng lực, trước khi thực hiện giao kết hợp đồng.

Tại đây, đối với các hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đã được công khai, trước ngày 31/12/2024, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải hoàn thành việc đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (nếu thuộc trường hợp phải đăng ký); và phải hoàn thành việc sửa đổi, bổ sung nội dung, hình thức của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và công khai (nếu không thuộc trường hợp phải đăng ký). Theo đó, các doanh nghiệp cần lưu ý về thời hạn này để triển khai, hoàn thiện các công việc có liên quan.

6. Doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ thông tin và giao kết hợp đồng với người tiêu dùng trong giao dịch từ xa

Như đã phân tích phía trên, Luật BVNTD đã luật hóa và tiếp tục bổ sung các quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong các giao dịch đặc thù tại các Nghị định liên quan, đồng thời Luật cũng bổ sung quy định về 02 hình thức giao dịch đặc thù cụ thể thuộc các hình thức đã được quy định. Một số quy định đáng chú ý bao gồm:

a. Đối với hình thức giao dịch từ xa:

Trước đây, Nghị định 99/2011/NĐ-CP chỉ quy định về các nội dung cần có khi giao kết hợp đồng từ xa, mà không có quy định cụ thể việc bắt buộc phải giao kết hợp đồng từ xa. Luật BVNTD 2023 chính thức yêu cầu: trong mọi giao dịch từ xa với người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm xây dựng công cụ và thực hiện biện pháp bảo đảm cung cấp chính xác, đầy đủ nội dung hợp đồng để người tiêu dùng nghiên cứu và đảm bảo người tiêu dùng ký kết, xác nhận giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

b. Đối với hình thức giao dịch trên không gian mạng:

Đây là một hình thức của giao dịch từ xa mới được Luật BVNTD 2023 bổ sung quy định để điều chỉnh riêng. Các đối tượng này, ngoài các trách nhiệm chung của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng, còn phải thực hiện các trách nhiệm khác xuất phát từ tính chất đặc thù của loại hình kinh doanh này, gồm:

  • Chỉ định, công bố công khai đầu mối liên hệ, người đại diện được ủy quyền phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
  • Xây dựng, công bố công khai quy chế hoạt động của nền tảng số trung gian cho người tiêu dùng, trong đó phân định rõ trách nhiệm của các bên tham gia giao dịch;
  • Cung cấp thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh hoạt động trên nền tảng số trung gian khi người tiêu dùng giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh đó có yêu cầu;
  • Cho phép người tiêu dùng phản hồi, đánh giá về tổ chức, cá nhân kinh doanh, sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh bán, cung cấp, đồng thời hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả phản hồi, đánh giá, trừ trường hợp phản hồi, đánh giá đó vi phạm quy định của pháp luật, trái đạo đức xã hội;
  • Có biện pháp cho phép hiển thị ưu tiên đánh giá, phản ánh, kiến nghị của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức đánh giá tín nhiệm theo quy định của pháp luật;
  • Cung cấp báo cáo về các hoạt động kiểm duyệt nội dung đã thực hiện theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
  • Xác thực danh tính tổ chức, cá nhân bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ trên nền tảng số trung gian của mình.

c. Đối với hình thức bán hàng không tại địa điểm giao dịch thường xuyên

Đây là một hình thức của bán hàng trực tiếp mới được quy định cụ thể tại Luật BVNTD 2023 và thường được biết tới theo hình thức bán hàng tại hội chợ hoặc triển lãm thương mại, tổ chức hội thảo, buổi đào tạo để bán hàng….

Theo đó, Luật BVNTD 2023 yêu cầu những Doanh nghiệp bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ với tổng giá trị hơn 10 triệu đồng phải thực hiện một số trách nhiệm đáng chú ý như:

  • Thông báo đến Ủy ban nhân dân cấp xã tại nơi tổ chức bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ trước khi thực hiện;
  • Niêm yết công khai thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh và sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tại địa điểm tổ chức bán hàng;
  • Duy trì thông tin liên hệ, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong và sau khi kết thúc bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

III. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG MỚI CÓ THẬT SỰ HIỆU QUẢ?

1. Việc thực hiện thương lượng phải được diễn ra theo trình tự

Điều 57 Luật BVNTD 2023 quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thương lượng về quyền lợi người tiêu dùng, cũng như quyền và trách nhiệm của các bên trong quá trình thương lượng. Điều này làm rõ hơn các trách nhiệm của các bên liên quan trong quá trình thương lượng.

Đồng thời, Luật BVNTD 2023 cũng quy định trường hợp Doanh nghiệp không trả lời yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Tuy nhiên, trên thực tế, vai trò của hình thức hỗ trợ từ cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội vẫn còn chưa phát huy được triệt để do tâm lý e ngại hoặc nghi ngờ của người tiêu dùng đối với những cơ quan, tổ chức này.

2. Bổ sung phương thức tranh chấp giữa người tiêu dùng và Doanh nghiệp

Luật BVNTD 2023 chính thức quy định một phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và Doanh nghiệp thông qua hòa giải viên. Đối tượng hòa giải viên theo Luật BVNTD 2023 gồm:

  1. Hòa giải viên theo quy định của pháp luật về hòa giải có liên quan;
  2. Hòa giải viên thuộc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng là công dân Việt Nam đáp ứng đủ các điều kiện.

Tuy nhiên, điều kiện và cơ chế giải quyết tranh chấp bằng hoà giải, đồng thời các tiêu chí, cơ sở xác định hoặc lựa chọn hoà giải viên cho vụ việc tranh chấp chưa được làm rõ. Hi vọng những vấn đề này sẽ được làm rõ tại các văn bản hướng dẫn Luật.

3. Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng thì được giải quyết theo thủ tục rút gọn

Theo quy định tại Bộ luật Tố tụng dân sự 2015, thủ tục rút gọn khi giải quyết tranh chấp tại Tòa án chỉ được áp dụng khi đáp ứng các điều kiện theo quy định.

Tuy nhiên, Luật BVNTD 2023 bổ sung quy định cho phép vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng thì được giải quyết theo thủ tục rút gọn mà không phải đáp ứng các điều kiện quy định tại khoản 1 Điều 317 Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015.

Quy định như trên phù hợp với đặc điểm vụ việc của người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu thực tiễn và xu hướng kinh nghiệm tại nhiều nước trong khu vực và trên thế giới.

Trên đây là những điểm mới đáng chú ý của Luật BVNTD 2023. Theo đánh giá của chúng tôi, Luật BVNTD 2023 đã phần nào đáp ứng và điều chỉnh được những vấn đề, những yêu cầu phát sinh trong thực tiễn. Đối với các Doanh nghiệp tham gia bán hàng, cung cấp dịch vụ trên thị trường, chúng tôi khuyến nghị cần phải có những tìm hiểu và có biện pháp xây dựng, điều chỉnh các hành vi sản xuất, kinh doanh và các văn bản, tài liệu thể hiện rõ các vấn đề liên quan đến trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng theo quy định của Luật này.

Hiện nay, nhiều nội dung của Luật BVNTD 2023 chỉ dừng ở quy định khung, mang tính nguyên tắc, để triển khai các quy định mới vào cuộc sống, vẫn cần phải có thêm các quy định hướng dẫn chi tiết và làm rõ hơn. Chúng tôi sẽ tiếp tục cập nhật tới Quý vị những quy định pháp luật mới hướng dẫn đạo luật này.

Luật BVNTD 2023 có hiệu lực từ ngày 01/7/2024.

Bình luận:

Quý Khách hàng có nhu cầu tư vấn, xin vui lòng để lại thông tin dưới đây cho chúng tôi

Đăng ký email để nhanh chóng nhận được những thông tin pháp lý mới nhất từ chúng tôi